- Η Γαλλία γυρίζει σελίδα στο τηλεμάρκετινγκ, απαγορεύοντας τις κλήσεις πωλήσεων χωρίς ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή.
- Τα πρόστιμα φτάνουν έως και τα 375.000 ευρώ ανά παράβαση για τις εταιρείες, βάζοντας τέλος στα παλιά αναποτελεσματικά μητρώα εξαίρεσης.
- Το μέτρο απειλεί άμεσα δεκάδες χιλιάδες θέσεις εργασίας σε call centers εκτός Ευρώπης, όπως στο Μαρόκο.
Το τέλος του αναποτελεσματικού opt-out
Αν ζεις στη Γαλλία, οι συνεχείςχ ενοχλητικές κλήσεις για ασφάλειες, παρόχους ενέργειας και ανακαινίσεις αποτελούν πλέον παρελθόν. Σύμφωνα με επίσημα στοιχεία που ανέδειξε η γαλλική εφημερίδα Le Monde, τα τρία τέταρτα των πολιτών δέχονταν τουλάχιστον μία ανεπιθύμητη κλήση την εβδομάδα. Μέχρι πρότινος, η πολιτεία βασιζόταν σε συστήματα τύπου opt-out, όπου οι πολίτες έπρεπε να δηλώσουν οι ίδιοι ότι δεν θέλουν να ενοχλούνται.
Το πρόκλημα με αυτά τα συστήματα —όπως η γαλλική λίστα Bloctel ή το αμερικανικό Do Not Call Registry— είναι ότι λειτουργούν με όρους αυτορρύθμισης και κακής πίστης από τις εταιρείες. Όπως επισημαίνει η Γενική Διεύθυνση Ανταγωνισμού, Καταναλωτικών Υποθέσεων και Καταπολέμησης Απάτης (DGCCRF), τα call centers αγνοούσαν συστηματικά τα αιτήματα, με χαρακτηριστικό παράδειγμα ιρλανδική εταιρεία που τιμωρήθηκε πρόσφατα με πρόστιμο 6 εκατομμυρίων ευρώ.
Η Γαλλία πέρασε πλέον σε καθεστώς αυστηρού opt-in. Όπως εξήγησε η Alice Vilcot από τη DGCCRF, καμία επιχείρηση δεν δικαιούται να σηκώσει το ακουστικό αν δεν έχει εξασφαλίσει προηγουμένως την ξεκάθαρη και γραπτή συναίνεση του χρήστη. Πρόκειται για μια κοσμογονική αλλαγή που μεταφέρει οριστικά το βάρος της απόδειξης από τον αγανακτισμένο πολίτη στην ίδια την εταιρεία τηλεπωλήσεων.
Οι αυστηρές εξαιρέσεις και τα πρόστιμα-μαμούθ
Το νέο νομικό πλαίσιο δεν αφήνει περιθόρια για γκρίζες ζώνες, ούτε όμως και για απόλυτη απομόνωση. Υπάρχουν συγκεκριμένες εξαιρέσεις που επιτρέπουν την επικοινωνία, αρκεί να πληρούνται αυστηρές προϋποθέσεις. Ανάμεσα σε αυτές ξεχωρίζουν οι ενεργές συμβατικές σχέσεις, όπου μια εταιρεία μπορεί να καλέσει υφιστάμενο πελάτη της για να του προτείνει συναφή υπηρεσία ή προϊόν.
Την ίδια στιγμή, οι ποινές για όσους παραβούν τον νόμο είναι αποτρεπτικές. Σύμφωνα με τις διατάξεις που πέρασε η κυβέρνηση του Εμανουέλ Μακρόν, τα πρόστιμα φτάνουν έως τα 75.000 ευρώ για φυσικά πρόσωπα και εκτινάσσονται στα 375.000 ευρώ για νομικά πρόσωπα ανά παράβαση. Συγκριτικά, στο Ηνωμένο Βασίλειο, η αρμόδια αρχή ICO επιβάλει πρόστιμα έως 500.000 λίρες (περίπου 610.000 ευρώ) μέσω του αντίστοιχου μηχανισμού Telephone Preference Service, δείχνοντας ότι η Ευρώπη συσφίγγει δραστικά τον κλοιό γύρω από τις επιθετικές πρακτικές.
Αξίζει να σημειωθεί ότι ο καταναλωτής διατηρεί το δικαίωμα να ανακαλέσει τη συναίνεσή του ανά πάσα στιγμή, κάνοντας τη διαδικασία ανάκλησης εξίσου απλή με την αρχική εγγραφή σε μια φόρμα ή ιστοσελίδα. Οι εποπτικές αρχές έχουν θέσει σε λειτουργία ειδικές ψηφιακές πλατφόρμες καταγγελιών, κάνοντας την υποβολή αναφοράς υπόθεση λίγων κλικ.
Ο οικονομικός αντίκτυπος στα call centers
Κάθε μεγάλη ρυθμιστική αλλαγή φέρνει μαζί της και παράπλευρες οικονομικές απώλειες. Ενώ οι καταναλωτές πανηγυρίζουν, η άλλη πλευρά του Ατλαντικού και της Μεσογείου μετράει πληγές. Χαρακτηριστική είναι η τοποθέτηση του υπουργού Εργασίας του Μαρόκου, Younes Sekkouri, ο οποίος δήλωσε στη Le Monde ότι κινδυνεύουν άμεσα 40.000 έως 50.000 θέσεις εργασίας.
Η εξάρτηση της βόρειας Αφρικής από τη γαλλική αγορά τηλεπωλήσεων είναι τεράστια, καθώς πάνω από το 80% των συνολικών εσόδων του κλάδου των call centers στη χώρα προέρχεται από τη Γαλλία. Η μετάβαση από το opt-out στο opt-in σημαίνει ότι ο όγκος των εξερχόμενων κλήσεων θα καταρρεύσει, καθιστώντας βιώσιμη τη διατήρηση τεράστιων τηλεφωνικών κέντρων εξωτερικής ανάθεσης (outsourcing).
Το ερώτημα που τίθεται πλέον είναι αν άλλες ευρωπαϊκές χώρες —συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας, όπου οι ενοχλητικές κλήσεις από παρόχους και τράπεζες αποτελούν καθημερινό φαινόμενο— θα ακολουθήσουν το γαλλικό παράδειγμα. Η ιταλική αρχή προστασίας δεδομένων Garante per la protezione dei dati personali έχει ήδη επιχειρήσει να περιορίσει το φαινόμενο, ωστόσο η γαλλική νομοθεσία αποτελεί το πιο ριζοσπαστικό εργαλείο που είδαμε ποτέ στην Ευρωπαϊκή Ένωση.
Η άποψή μας στο TechNoid
Εμείς στο TechNoid πιστεύουμε ότι η Γαλλία έκανε το αυτονόητο, αλλά άργησε οδυνηρά. Το μοντέλο του opt-out ήταν ανέκαθεν ένα δώρο-άδωρο για τον καταναλωτή, σχεδιασμένο αποκλειστικά για να εξυπηρετεί τις εισπρακτικές ανάγκες των εταιρειών τηλεμάρκετινγκ εις βάρος της ψηφιακής μας ηρεμίας. Η απαίτηση για ρητή, προηγούμενη συγκατάθεση είναι ο μόνος τρόπος να σταματήσει αυτή η μάστιγα. Μακάρι να δούμε σύντομα αντίστοιχη νομοθετική θωράκιση και στην ελληνική αγορά, όπου τα bots και οι αυτοματοποιημένες κλήσεις συνεχίζουν να κατακλύζουν τα smartphones μας ανενόχλητα.
Συχνές Ερωτήσεις για την απαγόρευση του τηλεμάρκετινγκ
Τι αλλάζει ακριβώς στη Γαλλία με τις τηλεφωνικές πωλήσεις;
Απαγορεύονται οριστικά οι ανεπιθύμητες εμπορικές κλήσεις, εκτός εάν ο καταναλωτής έχει δώσει εκ των προτέρων ρητή συγκατάθεση.
Πόσο είναι τα πρόστιμα για τις παραβάσεις;
Τα πρόστιμα φτάνουν έως τα 75.000 ευρώ για τα φυσικά πρόσωπα και έως τα 375.000 ευρώ για τις εταιρείες ανά παράνομη κλήση.
Υπάρχουν εξαιρέσεις στον νέο νόμο;
Ναι, εξαιρούνται οι περιπτώσεις όπου υπάρχει ήδη ενεργή συμβατική σχέση μεταξύ πελάτη και επιχείρησης.
Τι γινόταν μέχρι τώρα με τα μητρώα εξαίρεσης;
Οι πολίτες έπρεπε να εγγραφούν σε λίστες όπως το Bloctel, αλλά τα call centers αγνοούσαν συστηματικά τους περιορισμούς.
Πώς επηρεάζονται χώρες εκτός Γαλλίας;
Χώρες με μεγάλη εξάρτηση από το outsourcing, όπως το Μαρόκο, βλέπουν να απειλούνται έως και 50.000 θέσεις εργασίας σε call centers.
Μπορεί ο καταναλωτής να ανακαλέσει τη συναίνεσή του;
Ναι, η ανάκληση της συγκατάθεσης μπορεί να γίνει ανά πάσα στιγμή με εξίσου απλή διαδικασία.
Πού μπορούν οι πολίτες να καταγγείλουν παράνομες κλήσεις;
Οι καταγγελίες υποβάλλονται μέσω ειδικής κυβερνητικής διαδικτυακής πλατφόρμας της γαλλικής διοίκησης.
Διάβασε επίσης την ανάλυσή μας για το πώς η ευρωπαϊκή νομοθεσία προστασίας δεδομένων επηρεάζει τις ψηφιακές επικοινωνίες και τα δίκτυα νέας γενιάς.
